Tomek Pozyskanie nowych Klientów nigdy nie było rzeczą prostą. Każda firma stara się jak tylko potrafi, aby zaciekawić swoim produktem, dotrzeć do jak najszerszej grupy osób i w końcowym etapie sprzedać swój produkt lub usługę. A co jeśli Wam powiemy, że te wszystkie starania nie mają ŻADNEGO sensu… Dzisiaj przyjrzymy się ile firmy tracą pieniędzy i jak zniechęcają do siebie Klientów kiedy nie odpisują na ich maile.
Z artykułu dowiesz się, że:
- 88% Klientów oczekuje, że dostanie odpowiedź na swojego maila w maksymalnie godzinę.
- Wiek nie ma żadnego związku z tym w ile Klient oczekuje dostać swoją odpowiedź.
- Średni czas odpowiedzi na maila ze strony firmy to aż 12 godzin i 10 minut.
- 62% firm nie odpisuje na maile swoich Klientów.
Czemu firmy nie odpisują na maile?
Na to pytanie nie potrafimy w prosty sposób odpowiedzieć. W dzisiejszych czasach potrzeba zakupu nie ogranicza się już tylko do godzin otwarcia sklepu czy firmy. Paradoks tego, że firmy są czynne w podobnych godzinach sprawia, że gdy statystyczny Klient kończy swoją statystyczną pracę wraca do domu i chce coś załatwić… to wszystko jest już zamknięte. Nie można do sporej liczby firm zadzwonić ponieważ o 17:00 telefony przestały odpowiadać. Nie pozostaje, więc nic innego jak w nowoczesny sposób „nagrać się na sekretarkę” czyli wysłać wiadomość mailową lub przez inne media np. Facebooka. Z nadzieją, że jak o 9:00 pracownik otworzy maila, to od razu odpowie na nasze pytanie. Jednak dla wielu firm nie jest to takie oczywiste.
O ile produkty jest prościej kupować bez konieczności interakcji z firmą o tyle jest to już prawie niemożliwe jeśli mówimy o usługach. Nawet jeśli nie masz żadnego pytania i cała oferta jest dla Ciebie jasna i przejrzysta (co jest rzadkością) to i tak będąc w domu wieczorem raczej do nikogo się nie dodzwonisz. Nie pozostaje Ci nic innego, niż napisać wiadomość.
Jak szybko Klient oczekuje odpowiedzi na maila?
Jeszcze nie aż tak dawno bo w 2014 roku oczekiwania były diametralnie inne. Internet co prawda był już dostępny i popularny (zwłaszcza wśród młodszego pokolenia) ale nie do tego stopnia co obecnie. Nie każdy miał wtedy smartphone ze stałym dostępem do Internetu. Co za tym idzie liczba wysyłanych maili była zdecydowanie mniejsza, niż obecnie. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez MailTime.com oraz instytut Opinion Matters wynikało, że 60% badanych powiedziało, że daje aż 2 dni na to aby firma odpowiedziała na ich maila.
Wystarczyło jednak 6 lat aby ta tendencja zmieniła się diametralnie. Badania z marca 2020 roku pokazują jasno, że aż 88% Klientów oczekuje, że dostanie odpowiedź na swoje pytanie w ciągu godziny od jej wysłania. Co trzecia osoba z tej grupy będzie jednak dużo szczęśliwsza jeśli ta odpowiedź przyjdzie szybciej, niż w 60 minut (traktując godzinę jako ostateczność). Jeśli myślisz, że dzieje się tak, przez pokolenie Y czyli tzw. Milenialsów, które żyje „tu i teraz” to jesteś w błędzie. Okazuję się, że wiek nie ma praktycznie znaczenia na to czy oczekujesz odpowiedzi szybciej czy wolniej.
Trzeba sobie jasno powiedzieć. Jeśli nie odpiszesz w maksymalnie 60 minut, to możesz stracić 88% Klientów. A nawet jeśli nie stracić, to zawieść ich oczekiwania.
Błędy, których lepiej nie popełniać
Zgodnie z raportem Izby Gospodarki Elektronicznej podczas pandemii Polacy 30% częściej robią zakupy on-line, niż wcześniej. Co za tym idzie w ostatnim roku liczba wysyłanych maili do firm również musiała być większa. To jednak w żaden sposób nie zmobilizowało firm aby potraktować temat maili poważniej. Na początku 2021 roku SuperOffice.com przeprowadziło badania na grupie 1000 firm, do których wysłano takiego samego maila zawierającego dwa pytania o produkt lub usługę. Oto 3 najbardziej niepokojące wnioski.
- Aż 62% firm w ogóle nie odpisało na maila.
- Tylko 20% firm jest w stanie w pierwszej wiadomości odpowiedzieć na wszystkie zadane pytania.
- Średni czas odpowiedzi to 12 godzin i 10 minut.
Pokazuje to ewidentnie, że 620 firm przez brak odpowiedzi na maila kompletnie pozbawiło się szans na udaną transakcję. Zarówno tą tu i teraz jak i w przyszłości. Szansa na to, że ponownie skontaktujesz się z firmą, która raz Ci już nie odpisała jest przecież bardzo niewielka. Średni czas odpowiedzi pokazuje, że jest to o jakieś 11 godzin za długo w stosunku do tego czego oczekują Twoi Klienci.
Nie może być przecież aż tak źle
Pewnie sobie teraz myślisz „nie może być aż tak źle”. Jednak nieważne, czy mówimy o Stanach Zjednoczonych, czy o Polsce problem wszędzie jest podobny. Sami się z tym nieraz zetknęliśmy, więc chętnie opowiemy Wam o tym na naszym przykładzie.
Stroje nie do wypożyczenia
Gdy ponad rok temu szukaliśmy wypożyczalni, która będzie w stanie wypożyczyć nam większą liczbę strojów w jednym motywie wysłaliśmy ponad 10 maili do najróżniejszych firm z całej Polski. Czasu było jeszcze dużo więc byliśmy spokojni. Jednak okazało się, że tylko dwa miejsca nam odpisały. Na nasze nieszczęście nie mieli aż tak dużej liczby. Mieliśmy więc nadzieje, że pozostałe 8 miejsc może nam pomoże. Niestety do dnia dzisiejszego nie doczekaliśmy się odpowiedzi od nich. Nawet jeśli nie posiadały one na stanie tak dużej liczby wystarczył prosty mail: „nie mamy tyle w ofercie”.
Mały problem z dużą antyramą
Pół roku temu szukaliśmy na allegro antyramy, w którą będziemy mogli oprawić świeżo ułożone puzzle. Na allegro co prawda wybór był duży ale to wcale nie zmniejszyło naszego problemu. Do każdego użytkownika (firmy) wysłaliśmy proste zapytanie. „Ile w tej antyramie jest z tyłu metalowych haczyków przytrzymujących całość, oraz czy istnieje możliwość dokupienia ich pojedynczo lub w jakiś pakietach”. Chcieliśmy mieć pewność, że puzzle będą dobrze przylegać, a całość będzie estetycznie wyglądać. Wielkie było nasze zdziwienie gdy po tygodniu ŻADNA firma nam nie odpisała na ani jedno nasze pytanie. Czy mogliśmy tam zadzwonić? Oczywiście, że tak ale po prostu preferowaliśmy kontakt mailowy ponieważ był on dla nas szybszy.
Potrzebuję wiedzieć tu i teraz
Ostatni przykład dotyczy usługi. Dla jednego naszego Klienta potrzebowaliśmy zamówić usługę wydruku i oklejenia witryn. Znaleźliśmy jedną firmę, z którą na początku nawet sprawnie się pisało. Cały temat niestety nie z naszej winy opóźnił się o miesiąc. Po tym czasie ponownie odezwaliśmy się do tej firmy aby jeszcze raz potwierdzić wszystkie szczegóły. Niestety jakby firma przestała istnieć. Na naszego maila nie otrzymaliśmy odpowiedzi. Spokojni (bo przecież firma tak sprawnie odpowiadała wcześniej) przypomnieliśmy się po dwóch dniach. Potem po kolejnych dwóch. Gdy Klientka zaczynała się już niecierpliwić stwierdziliśmy, że może jest jakiś problem ze skrzynką mailową. Zadzwoniliśmy więc do tej firmy i Pan, który odebrał powiedział, że widział naszego maila ale dzisiaj był cały dzień poza biurem. Poprosił o napisanie raz jeszcze i jutro (w piątek) na pewno odpisze. Oczywiście nie musimy dodawać, że ani w piątek, ani później nie doczekaliśmy się odpowiedzi.
Gdzie dwóch nie odpowiada tam trzeci korzysta
Po tym jak Pan z powyższej firmy przestał odpowiadać stwierdziliśmy, że musimy poszukać innej firmy. Wysłaliśmy więc jeszcze tego samego dnia 5 kolejnych maili do konkurencyjnych firm. Jedna z nich odpisała po 10 minutach na naszego maila. A tego samego dnia wieczorem, po wymianie koło 6 wiadomości i dograniu szczegółów już opłacaliśmy fakturę. Jesteście pewnie ciekawi co z pozostałymi firmami. Dwie kolejne nam odpisały po około 4 godzinach, a 2 nie raczyły w ogóle odpisać. Niestety dla tych firm po 4 godzinach to już w pierwszej firmie weryfikowaliśmy pliki i dogrywaliśmy szczegóły montażu.
Jak widzicie przykładów pokazujących co się dzieje na naszym polskim rynku jest pełno. Te przedstawione to tylko pierwsze, które przychodzą nam do głowy. A czy Twoja firma odpisuje na wszystkie maile? Skontaktuj się z nami i wspólnie przyjrzyjmy się temu problemowi.
Zatem od dzisiaj polecamy wam skupić się nie tylko na tym jak pozyskać nowych Klientów ale również spojrzeć co się dzieje gdy te osoby się do Was zgłaszają.
