Tomek Po ostatnim artykule wiemy już, jakie problemy mają firmy z tym, aby sprawnie komunikować się ze swoimi klientami. Brak odpowiedzi na maile to codzienność. Klienci oczekują, że dostaną informację zwrotną w ciągu maksymalnie godziny. Niestety nie ma wiele firm, które są w stanie sprostać tym wymaganiom przez co na starcie już zniechęcają do siebie klientów. To wszystko już wiemy. Prawda jest jednak taka, że gdy ważna jest dla Ciebie obsługa i podchodzisz do sprawy poważnie to jesteś na kompletnie drugim końcu skali. Dzisiaj pokażemy wam jak naszym zdaniem wygląda idealna obsługa klienta. Jak prosto sprawić by kontakt z Tobą został zapamiętany na zawsze. A także jak to się stało, że w pewien piątek wylądowaliśmy na weselu u kompletnie nieznajomych osób.
Tu nie ma miejsca na pomyłki
Rynek usług weselnych to bardzo trudne miejsce. Usługa, którą świadczymy wymaga perfekcji. Jest to dla naszych klientów najważniejszy dzień w życiu i chcą oni, aby wszystko było perfekcyjne. Co za tym idzie nie ma miejsca na ani jeden błąd, pomyłkę czy spóźnienie. Każde nasze potknięcie może skutkować nie tylko rozczarowaniem, ale również negatywną opinią niezadowolonych osób, które liczyły, że będzie inaczej. Dlatego wybór odpowiednich osób jest tak ważny. Może się wydawać, że skoro pracujesz w branży, gdzie konkurencji jest tak dużo i jest ona obecna wszędzie to w naturalny sposób dbasz o każdy szczegół. Nie jest to jednak standard. Z drugiej strony nie potrzeba wiele, aby Twoja firma została zapamiętana na zawsze i doczekała się nawet wpisu na blogu klienta. Pokażemy Wam to na własnym przykładzie.
Jakiś czas temu szukaliśmy zespołu na weselę. Mieliśmy określone pewne standardy i wiedzieliśmy mniej więcej, na czym nam najbardziej zależy. Jak to jednak bywa w takich przypadkach nie mieliśmy doświadczenia w tym temacie, ponieważ weselę przeważnie robi się raz w życiu. Tym bardziej mieliśmy nadzieję, że to ta druga strona nie tylko odpowie na nasze pytania, ale również wykaże się pewną inicjatywą. To przecież normalne, że o wielu rzeczach mogliśmy nawet nie pomyśleć. Aby mieć z czego wybierać skorzystaliśmy ze strony www.planujemywesele.pl, na której zespoły miały swoje „wizytówki”. To była najlepsza metoda aby w prosty i szybki sposób porównać różne opcje. Wybraliśmy kilka zespołów i wysłaliśmy wiadomość z pytaniem o termin wraz z krótką informacją, na czym nam zależy.
Idealna obsługa klienta – trzeba działać szybko i nieszablonowo
Mimo, że termin uroczystości odległy to czas reakcji powinien być równie szybki co przy zakupach tu i teraz. I tu dochodzimy do drugiego największego problemu związanego z kontaktem. W naszej wiadomości zapytaliśmy się o kilka rzeczy, na których nam zależało. Część odpowiedzi niestety wyglądała jak zwykłe kopiuj – wklej z ofertą. Czyli w żaden dokładny sposób nie odpowiadała na nasze pytania. A jeśli nawet była w nich uwzględniona odpowiedź, to nie na wszystko. Generuje to kolejne maile i trochę pokazuje nam, że już na początku coś jest nie tak.
Niestety, jeżeli klient dostaje odpowiedź niczym z generatora, to zaczyna czuć się traktowany hurtowo. A nie o to tu chodzi. Dużo lepsze byłoby napisanie krótszego maila z odpowiedziami na zadane pytania. Przecież całą ofertę można wysłać w kolejnej wiadomości po dograniu szczegółów. Dzięki temu ja jako klient nie muszę czytać, dziesięciu różnych cenników, bo firma wie, co konkretnie potrzebuje i otrzymuję jedną cenę. Wygląda to dużo lepiej i można wtedy poczuć się wyjątkowo.
Takiej odpowiedzi się nie spodziewaliśmy
Jedne zespoły odpisywały lepiej, inne gorzej. Ale jedna odpowiedź zaskoczyła nas na całej linii. Do tego stopnia, że wtedy powiedziałem sobie od razu, że muszę to kiedyś opisać na blogu. Zespół THIS COVER BAND, bo o nim dzisiaj będzie mowa podszedł do sprawy w sposób wyjątkowo nieszablonowy. Już w pierwszej wiadomości dostaliśmy oczywiście odpowiedzi na wszystkie pytania. Jednak nie oto chodzi. Na końcu wiadomości dostaliśmy zaproszenie.
„To pewnie dosyć trudne logistycznie ale byłoby nam ogromnie miło, jeśli zgodzicie się odwiedzić nas na którejś z prób, które organizujemy w każdy wtorek wieczorem w Bielsku Białej. Zagramy dla Was na żywo, porozmawiamy i poznamy się trochę. Zawsze też możecie odwiedzić nas, na którymś z wesel.”
Pierwszy raz spotkaliśmy się z tak pro klienckim podejściem. Dodatkowym smaczkiem w tej całej sytuacji jest to, że ta wiadomość była spersonalizowana pod nas. Jesteśmy z Łodzi, więc bardzo miło poczuliśmy się, gdy ktoś napisał, że może być to trudne logistycznie. Takie drobne gesty pokazują, że chłopaki naprawdę przykładają się do komunikacji z klientami. Stwierdziliśmy, że pojechanie na próbę jest naprawdę fajnym pomysłem, ponieważ przekonamy się na żywo, jaka jest, chociażby sama energia zespołu.
Warto zaznaczyć, że cała nasza konwersacja z nimi odbywała się w czwartek. Odpisaliśmy od razu, że chętnie w najbliższy wtorek wpadniemy do nich na próbę. Jednak w odpowiedzi dostaliśmy coś jeszcze bardziej szokującego. THIS COVER BAND zaprosił nas, bowiem na jeden ze ślubów, na którym grają… JUTRO.
„Tak się składa, że jutro gramy na weselu w Julianowie. Czy mielibyście możliwość wpaść ok 21:00? Będzie nam ogromnie miło.”
Byliśmy lekko zszokowani, ponieważ sądziliśmy, że zaproszenie na próbę jest już dość innowacyjne i nietypowe. Ale jako że do Julianowa mieliśmy trochę ponad godzinę drogi to warto pojechać. Byliśmy trochę niepewni, czego można się spodziewać, bo przecież chyba nie wbijemy się do kogoś obcego na wesele i nie usiądziemy sobie przy stoliku, jakby nigdy nic.
Już chyba nic nas nie zaskoczy
Gdy jechaliśmy do Julianowa, to spodziewaliśmy, się, że o 21 zespół akurat będzie miał przerwę, wyjdzie do nas przed budynek i po prostu przez 15 minut zamienimy kilka zdań i zobaczymy jak nam się rozmawia na żywo. Gdy dotarliśmy punktualnie na miejsce byliśmy lekko zdziwieni, ponieważ po odgłosach było słychać, że zabawa trwa w najlepsze. Na dodatek cały teren był odgrodzony, a bramy zamknięte. Zadzwoniliśmy więc do chłopaków, by powiedzieć, że już jesteśmy. Wyszedł po nas jeden z nich i zaczęliśmy iść w kierunku sali.
Po chwili dowiedzieliśmy się, że zespół ma swój stolik na balkonie i tam będziemy mogli posłuchać ich na żywo. Weszliśmy więc jakby nigdy nic do kogoś na wesele. Zespół jednak od razu nas uspokoił i powiedział, że wszystko jest uzgodnione i za zgodą Państwa Młodych. THIS COVER BAND pomyśleli o wszystkim i zapewnili nam niezapomniane przeżycie. Najlepsze jest to, że wymieniliśmy z nimi zaledwie dwa maile, więc można wnioskować, że taki poziom obsługi proponują dla wszystkich swoich klientów.
Daj się zapamiętać na zawsze
Przez ponad 90 minut byliśmy uczestnikami czyjegoś wesela, dzięki czemu sami mogliśmy ocenić zespół nie tylko na podstawie tego, co przedstawia o sobie w internecie. To kompletnie inne doznania by coś jedynie słuchać, a móc to przeżyć na własnej skórze. Podczas następnej przerwy wszyscy członkowie zespołu do nas przyszli i porozmawialiśmy o naszych odczuciach. W tym wszystkim nie zabrakło również luźnej rozmowy o codziennych rzeczach. Wracając z wesela wiedzieliśmy jedną rzecz… takiej obsługi dawno nie doświadczyliśmy. A emocje związane z weselem, a przede wszystkim z THIS COVER BAND pozostaną z nami na zawsze.
