Martyna Martyna
Artykuł opublikowany: 2022-10-26

Jeśli jesteś klientem, zastanów się nad poniższymi punktami i postaraj się spojrzeć na sprawę obiektywnie.


Jeśli prowadzisz firmę i zastanawiasz się nad zakończeniem współpracy z klientem, weź pod uwagę poniższe punkty.

Co zrobić w przypadku braku porozumienia pomiędzy klientem a firmą?

Prowadzisz biznes i właśnie nawiązałeś kontakt z nowym klientem lub firmą. Co dalej? Na początku obie strony są pozytywnie nastawione do współpracy. Często samo pozyskanie zlecenia odbywa się drogą elektroniczną. W dzisiejszym świecie jest to standard, jednak taka forma komunikacji może prowadzić do pewnych komplikacji. To z kolei może wiązać się z nieukończeniem projektu oraz rozwiązaniem umowy. Obie strony mocno na tym tracą. Pomińmy już kwestie finansowe. Tracą jeden z najważniejszych zasobów, czyli czas.

Jedyne, co w tej sytuacji można zrobić, to wyciągnąć wnioski i zastanowić się, co poszło nie tak. Choć istnieją różne powody zakończenia współpracy, to według nas najczęstszym z nich jest brak odpowiedniej komunikacji oraz nieprawidłowy przepływ informacji. Co powinien zrobić klient i o czym powinna pamiętać firma, zanim zdecydują się na zakończenie współpracy?

Jeśli jesteś klientem, zastanów się nad poniższymi punktami i postaraj się spojrzeć na sprawę obiektywnie.

1. Czy wizja, którą miałeś w głowie, została przedstawiona jasno i w sposób zrozumiały dla odbiorcy?

Jeśli klient decyduje się na formę mailową, powinien pamiętać o dokładnym opisaniu projektu, wszystkich jego aspektów i jeśli to możliwe, przedstawieniu pokrewnych rozwiązań lub grafik, które mu się podobają. Może się wydawać, że pisanie oczywistych rzeczy jest zbędne, jednak z doświadczenia wiemy, że to nieprawda. Każdy najmniejszy szczegół jest równie istotny i może zaważyć na efekcie działań. Mówimy o sytuacji, gdy firma styka się z danym projektem po raz pierwszy i jeszcze nie zna klienta na tyle dobrze, aby wiedzieć, co mu się podoba. Dodatkowo warto opisywać projekt prostym językiem i postarać się jak najlepiej przelać swoją wizję „na papier”. Czasami niedobry dobór słów może nadać inne znaczenie odbiorcy, który zrozumie brief klienta zupełnie inaczej. Nie ma tutaj miejsca na niedopowiedzenia i domysły. Czy projekt może zakończyć się sukcesem, gdy już na starcie wizja klienta jest źle wytłumaczona? Szanse na to są nikłe.

2. Pamiętaj o tym, że dany projekt, zawsze jest dla firmy nowością, nawet gdy już wykonywała podobne realizacje.

Gdy od dłuższego czasu lub od wielu lat „siedzi się” w określonym temacie i systematycznie poszerza o nim wiedzę, to bardzo łatwo zapomnieć, że nie każdy zrozumie go tak dobrze. Tym bardziej w ciągu godzinnego spotkania. Klient często zapomina, że coś, co jest dla niego standardem, od innych wymaga dodatkowego zgłębienia informacji i oswojenia się z danym zagadnieniem. Raczej nie ma firmy, która zna się na wszystkim tak samo dobrze. Nie oznacza to jednak, że nie dostarczy dobrego projektu.

Chodzi przede wszystkim o zrozumienie potrzeb klienta, a następnie poznanie branży. Dlatego polecamy rozmowę telefoniczną, przedstawienie swoich oczekiwań i wątpliwości. Dodatkowo wiele firm, w tym my, zawsze przeprowadza jak najbardziej szczegółowy wywiad, który często determinuje kierunek projektu. Wydaje się, że jeśli firma przerobiła już dziesiątki podobnych projektów z danej branży, to nie trzeba już nic tłumaczyć, ale to nieprawda. Z doświadczenia możemy śmiało powiedzieć, że każdy biznes jest inny i ma różne potrzeby. Co, gdy klient nie ma czasu na rozmowy o projekcie? Powinien się zastanowić, jak bardzo mu na nim zależy.

3. Co, jeśli nie ma konkretnego pomysłu? Należy zaufać specjalistom i dać im konkretne wskazówki.

Gdy klient nie ma określonej wizji, firma zazwyczaj działa według schematów w określonej branży, na podstawie doświadczenia, wiedzy i kreatywności. Przede wszystkim ma na celu satysfakcję klienta i powodzenie projektu. Firmom (a przynajmniej nam) zależy na zadowoleniu klienta i osiągnięciu przez niego konkretnych celów, finansowych czy wizerunkowych. Dlatego, gdy widzimy, że klient nie ma racji – nie boimy się tego powiedzieć głośno. Miarą profesjonalisty jest umiejętność pokazania zagrożeń i problemów wynikających z danego rozwiązania lub toru myślenia.

W skrócie – firma chce dla klienta jak najlepiej. Jeśli klient nie ma pomysłu i dostanie propozycje od firmy, powinien przynajmniej ustosunkować się do nich i powiedzieć, co mu się podoba, a co nie. W przeciwnym razie dojdzie do patowej sytuacji. Klientowi nie podoba się projekt, ale nie wie, dlaczego i co można zmienić. Skoro on tego nie wie, to jak firma może to wiedzieć? Przecież stworzyła projekt z jak najlepszymi intencjami i według niej, jest on kompletny i spełni swój cel. W wielu przypadkach jest to kulminacyjny moment, jeśli chodzi o dalszą współpracę, bo firma bez klienta nie ruszy naprzód, a klient nie potrafi określić swoich potrzeb. Tak rozpadają się współprace, które mogłyby w przyszłości zaprocentować.

Zaangażowanie w projekt
Zaangażowanie w projekt musi być na takim samym poziomie ze strony firmy i klienta

Jeśli prowadzisz firmę i zastanawiasz się nad zakończeniem współpracy z klientem, weź pod uwagę poniższe punkty.

1. Upewnij się, że na początku współpracy przeprowadziłeś prawidłowy wywiad i zrozumiałeś potrzeby oraz cele klienta.

Kiedy firma dochodzi do ściany z danym projektem, warto, aby zrobiła krok wstecz i przede wszystkim skontaktowała się z klientem telefonicznie lub umówiła na spotkanie, nawet online. Często, gdy czyta się maila od klienta, mózg działa na zasadzie skojarzeń z podobnymi projektami. Zdarza się też, że jest się za mało uważnym w trakcie czytania lub po prostu za mało dociekliwym.

Po przeczytaniu maila trzeba zastanowić się, czy są w nim zawarte odpowiedzi na wszystkie pytania, jakie warto zadać przy tym projekcie. Gdy pojawią się one na dalszym etapie, nie powinno się wstydzić je zadać. Warto pytać! To właśnie zadawanie pytań świadczy o profesjonalizmie, a nie na odwrót. Czasami klient może o czymś zapomnieć i to normalne. Ważne, aby słuchać klienta uważnie i na samym początku zapisywać wszystkie jego sugestie i postarać się uwzględnić to, o czym on nie pomyślał lub nie wiedział, że trzeba ustalić. Ułatwi to stworzenie odpowiedniego projektu, uwzględniającego preferencje klienta i przyspieszy realizację całości.

2. Czy Twoja firma poprosiła o inspirację i przykłady, które pozwalają lepiej zrozumieć oczekiwania klienta?

Można powiedzieć, że skoro jest się specjalistą, to powinno się wszystko wiedzieć lepiej od klienta. W aspektach technicznych tak, ale nikt nie siedzi w głowie drugiej osoby. Często wydaje się, że opis stworzony przez klienta, jest klarowny i wszystko jest jasne. Potem gdy dostarcza się klientowi gotowy projekt, okazuje się, że chodziło mu o coś zupełnie innego. Właśnie dlatego, że przedstawił swoją interpretację tego, co ktoś inny zinterpretowałby zupełnie inaczej.

Warto dociekać i prosić o przykładowe grafiki / reklamy / firmy, na których firma ma się wzorować. Nie ma nic gorszego, niż podwójna strata czasu związana z tym, że klient wytłumaczył coś po swojemu i trzeba zaczynać projekt od początku. W takiej sytuacji klient może źle ocenić Twoją firmę i pomyśleć, że nie umie ona wykonać danego projektu. Co oczywiście jest zupełną nieprawdą, a wszystko zaczęło się od nieporozumienia. Otrzymanie od klienta inspiracji może być pierwszym miejscem, w którym firma zauważy niespójność pomiędzy tym, co chciałby osiągnąć, a tym, jak chce to osiągnąć. W takiej sytuacji firma powinna szczerze mu to powiedzieć i wyjść z własną inicjatywą rozwiązania problemu.

3. Czy spróbowałeś już wszystkiego, aby znaleźć wspólny językiem z klientem i wypracować kompromis?

Często nie ma drogi na skróty. Zarówno firma, jak i klient, mogą unosić się dumą i tkwić przez to w martwym punkcie. Oczywiście warto postawić granice, po których przekroczeniu współpraca niestety musi się zakończyć. Warto jednak zdobyć się na szczerą rozmowę z klientem, ponieważ często okazuje się, że wątpliwości i wyobrażenia są mylne. A wystarczyła jedna, krótka rozmowa, aby się o tym przekonać. Komunikacja pisemna sprawia, że pojawiają i nawarstwiają się sztuczne problemy, których można łatwo uniknąć. Warto o tym pamiętać i zachęcić klienta do innej formy komunikacji, aby upewnić się, że problem nie tkwi tylko w głowie lub sposobie myślenia którejś ze stron. Jeśli wierzy się w swoje możliwości i w to, że dany projekt można doprowadzić do końca, to należy o to walczyć i starać się wypracować kompromis z drugą stroną.

Mamy nadzieję, że dzięki tym wskazówkom uratujemy chociaż jedną wartościową współpracę, która zaprocentuje zarówno dla firmy, jak i dla klienta. Zachęcamy obie strony do polepszania swoich umiejętności komunikacji, ponieważ przynosi to wiele korzyści nie tylko w biznesie, ale też w życiu codziennym. Jeśli po przeczytaniu tego artykułu będziecie mieli pytania – jesteśmy do waszej dyspozycji.